SLA is de afkorting van Service Level Agreement. Een SLA staat voor een overkomst waarin afspraken zijn opgenomen tussen de aanbieder en de afnemer van een product of dienst. Deze overeenkomsten komen vaak voor in de IT sector, ook worden ze gebruikt in dienstverlenende sectoren waaronder telecommunicatie, beveiliging en zorg. Maar wat is een Service Level Agreement precies? Dat lees je hier.

Wat is een Service Level Agreement?

Een SLA of Service Level Agreement is een overeenkomst die altijd schriftelijk is gemaakt. In deze overeenkomst worden afspraken opgenomen tussen klant en leverancier. Naast een beschrijving van de diensten staan de rechten en plichten ook vermeld zoals de kwaliteitseisen die vereist zijn. Hoewel het de functie in een contract kan innemen, hoeft dit niet het geval te zijn. De betrokken partijen kiezen zelf welke status een SLA heeft.

In een Service Level Agreement worden niet alleen de diensten opgenomen, in een SLA worden altijd de restricties beschreven. Dat maakt het mogelijk om duidelijke prijsafspraken te maken waar iedereen baat bij heeft. Wel is het belangrijk om te weten dat er een aantal zaken zijn die nooit honderd procent gegarandeerd kunnen worden zoals de uptime van een server.

Is een Service Level Agreement een contract?

Een SLA kan een contract zijn maar dit hoeft niet altijd. De inhoud gaat vooral over de diensten die geleverd worden en de verwachtingen die daar weer bij horen. Service Level Agreements worden vaak binnen de ICT gebruikt. Er worden dan geen goederen maar diensten geleverd. De prioriteiten en belangen passen daarnaast niet altijd in een standaard contract. Je kan dan denken aan de uptime van een server of de bereikbaarheid van de klantenservice.

Een Service Level Agreement bij X-Interactive

Ook wij sluiten SLA’s af met organisaties. Een Service Level Agreement bestaat bij ons uit afspraken waar wij ons aan moeten houden met betrekking tot de service van de afgenomen dienst. Meestal gaat het om onze responstijden. Doordat wij altijd met een op maat gemaakt Service Level Agreement werken is het mogelijk om een afspraak te maken over onze responstijden en bereikbaarheid. Vaak gaat het om een SLA waarin staat dat wij 24/7 bereikbaar zijn voor support. Door met ons een Service Level Agreement aan te gaan weet je precies wat je kan verwachten van ons! Bij ons is een SLA altijd in de vorm een contract. Hierdoor weet je precies wat je van ons kan verwachten en wanneer je op ons mag rekenen.

Waar is een Service Level Agreement niet voor bedoeld?

Er is geen vaste lijst van diensten waar je allemaal een SLA voor af kan sluiten. SLA’s zijn van toepassing voor alle soorten diensten. Wel is het belangrijk dat je weet dat een SLA niet een doel op zich zijn, een contract met doelstellingen die gerealiseerd moeten worden of voorwaarden waar je je aan moet houden. In een SLA staan juist de voorwaarden waar je op kunt terugvallen.

De voordelen van een Service Level Agreement

Het opstellen en het afsluiten van een SLA heeft veel voordelen. Je sluit een SLA af met een partij als je de intentie hebt om voor een langere tijd samen te werken en de kwaliteit gewaarborgd moet blijven. Vooral bij producten of diensten, die bij een onjuiste levering veel schade kunnen veroorzaken, kan een SLA uitkomst bieden. Denk bijvoorbeeld aan een webshop die niet bereikbaar is. De schade loopt dan al snel op richting de tienduizend euro’s. Deze schade kan je voorkomen door een SLA af te sluiten. Door een SLA heb je recht op snellere support waardoor de webshop weer veel sneller bereikbaar is. Wanneer je een SLA hebt afgesloten is het vaak ook mogelijk om terug te vallen op de support buiten de standaard openingstijden.